قانون التسويق الهاتفي في الإمارات: هل يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي إجراء مكالمات البيع؟ شرح القواعد

لماذا تنظّم الإمارات المكالمات التسويقية ومن تشمله القواعد

أصدر مجلس الوزراء في 10 يونيو 2024 قرارين مترابطين، وبدأ سريانهما في 27 أغسطس 2024، بعد 60 يوماً من نشرهما في الجريدة الرسمية. ويضع قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 قواعد التسويق عبر الهاتف، وأهدافه المعلنة تنظيم هذا النشاط، وإلزام الشركات بقنوات التسويق وأوقاته، والحد من المكالمات غير المرغوب فيها حفاظاً على راحة المستهلك وخصوصيته (المادة 2). أما قرار مجلس الوزراء رقم 57 لسنة 2024 فيحدد كلفة مخالفة كل قاعدة من هذه القواعد.

وتسري القواعد على كل شركة مرخصة في الدولة تسوّق منتجاتها أو خدماتها عبر الهاتف، بما في ذلك شركات المناطق الحرة (القرار 56، المادة 3، البند 1). ويُعرَّف التسويق الهاتفي تعريفاً واسعاً، فهو يشمل المكالمات من الهاتف الثابت أو المتحرك بغرض التسويق أو الإعلان أو الترويج، كما يشمل الرسائل النصية التسويقية والرسائل التسويقية عبر تطبيقات التواصل الاجتماعي (المادة 1). لذا فالرسالة النصية أو رسالة المحادثة التي يرسلها وكيل ذكي بعد المكالمة للترويج لمنتج تخضع للقواعد كما تخضع لها المكالمة نفسها.

وثمة تعريف أهم مما يبدو للوهلة الأولى. فالمكالمة التسويقية غير المرغوب فيها هي المكالمة التي تخالف أحكام القرار، والتعريف يستثني صراحةً المكالمات التي تُجرى بطلب من المستهلك (المادة 1). لذا يختلف وضع معاودة الاتصال التي طلبها الشخص، كالرد على استفسار أرسله عبر الموقع الإلكتروني، عن وضع المكالمة العشوائية. ومع ذلك فالالتزامات المتعلقة بالمواعيد والتسجيل والإفصاح مكتوبة لكل مكالمة تسويقية، والأسلم تطبيقها على المكالمات المطلوبة أيضاً.

أما المحظور تماماً فهو البيع من خط شخصي، إذ لا يجوز للفرد إجراء مكالمات تسويقية من رقم هاتف ثابت أو متحرك مسجل باسمه (المادة 3، البند 2). وهذا هو «حظر الاتصال التسويقي» الذي يتحدث عنه الناس في الإمارات: فالتسويق الهاتفي نفسه غير محظور، لكن لم يعد ممكناً استخدام الشريحة الشخصية أداةً للبيع، وتقع عقوبة ذلك على الفرد نفسه.

هل يمكن لوكيل صوتي ذكي إجراء مكالمات تسويقية في الإمارات؟

نعم. فالقرار 56 يجيز للشركات استخدام أنظمة الاتصال الآلي لتسويق منتجاتها وخدماتها والإعلان عنها والترويج لها «وفقاً لأحكام هذا القرار» (المادة 5، البند 6). وهذه الصياغة تعمل في الاتجاهين: فالأتمتة مسموحة، لكنها لا تمنح أي استثناء. واستخدام الاتصال الآلي بما يخالف القواعد مخالفة مستقلة، غرامتها 10 آلاف درهم في المرة الأولى وتصل إلى 50 ألف درهم في الثالثة (القرار 57، الجدول 1، البند 16).

لذا يحمل الوكيل الذكي كل التزامات المسوّق البشري، وبعضها أسهل تطبيقاً عبر البرمجيات منه عبر فريق من الموظفين. فنظام الاتصال يستطيع أن يرفض إجراء أي مكالمة خارج المواعيد المسموحة، وأن يحصي المحاولات لكل رقم، وأن يحظر الرقم نهائياً بعد الرفض. ففي منصة Sonex مثلاً، لكل حملة اتصال صادرة فترة اتصال ومنطقة زمنية وحد للمحاولات خاص بها، وتُحفظ كل مكالمة تسجيلاً صوتياً ونصاً مفرّغاً.

أما ما لا تحسمه القواعد فهو ما إذا كان على المتصل أن يفصح عن كونه ذكاءً اصطناعياً. فلا يشترط القرار 56 ولا نظام المصرف المركزي عبارة من قبيل «أنا ذكاء اصطناعي»، وينص نظام المصرف المركزي فقط على أن استخدام الذكاء الاصطناعي يخضع للقوانين والأنظمة المعمول بها (المادة 16.2). أما البنوك وشركات التأمين فتذهب في حقها المذكرة الإرشادية للمصرف المركزي بشأن الذكاء الاصطناعي، الصادرة في 11 فبراير 2026، إلى أبعد من ذلك: إذ ينبغي للمؤسسات أن تتحلى بالشفافية مع العملاء حين يتفاعلون مع تطبيق ذكاء اصطناعي، وأن تقدم الإفصاحات بالعربية والإنجليزية (الفقرة 4). وهي إرشادات لا قاعدة ملزمة، ولا يوجد ما يماثلها في القطاعات الأخرى.

ونوصي، بما يتجاوز ما يشترطه النص الإماراتي، بأن يقول الوكيل ذلك بوضوح في افتتاحية المكالمة على أي حال. فالقواعد تفرض أصلاً افتتاحية محددة، وإضافة جملة واحدة لا تكلف كثيراً، وتمنع أي ادعاء لاحق بأن الشخص ضُلِّل بشأن هوية المتصل. والشركات التي تتصل أيضاً بعملاء في أوروبا ستحتاج إليها في كل الأحوال، لأن قاعدة الشفافية في قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي تجعل الإفصاح التزاماً قانونياً هناك.

• بالعربية: «مرحباً، معك المساعد الافتراضي لشركة [اسم الشركة]. أنا مساعد يعمل بالذكاء الاصطناعي ولست موظفاً بشرياً. أتصل بك بخصوص [الغرض]، وهذه المكالمة مسجلة. هل يناسبك أن نكمل؟»
• بالإنجليزية: "Hello, this is the virtual assistant for [Company]. You are speaking with an AI assistant, not a person. I'm calling about [purpose]. This call is recorded. Is it OK to continue?"
• إذا رفض الشخص: أنهِ المكالمة بلطف، وسجّل الرقم في قائمة الرافضين، ولا تتصل به مجدداً بشأن هذا المنتج.

من يجوز الاتصال به: سجل عدم الاتصال وقائمة الاشتراك الخاصة بك

قبل أن يأتي دور الساعة أو نص المكالمة، على الشركة أن تعرف هل يجوز لها الاتصال بالرقم أصلاً. وأول الضوابط سجل عدم الاتصال، وهو سجل وطني لمن لا يرغبون في تلقي المكالمات التسويقية، تشرف عليه هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية. ويضيف الأفراد أرقامهم إليه لإيقاف المكالمات التسويقية (القرار 56، المادة 6، البند 5)، وتقول الهيئة إن ذلك يتم بإرسال كلمة «DNCR» في رسالة نصية إلى 2211 أو 1012.

والاتصال برقم مدرج في السجل من أكثر الأخطاء كلفة في القواعد: 50 ألف درهم في المخالفة الأولى، و75 ألفاً في الثانية، و150 ألفاً في الثالثة (القرار 57، الجدول 1، البند 4). ولأن بإمكان أي شخص التسجيل في أي وقت، فالقائمة التي كانت سليمة الشهر الماضي قد لا تكون كذلك اليوم. لذا افحص كل رقم قبل إضافته إلى قائمة الاتصال، ثم أعد الفحص قبل كل حملة. ويجب أيضاً تدريب المسوقين على استخدام السجل، وإغفال هذا التدريب مخالفة مستقلة لها غرامتها (المادة 4، البند 2).

لكن السجل ليس سوى الضابط الأول. فالمادة 4 (البند 4) تطلب من الشركات إنشاء قناة تواصل لمن يرغبون في تلقي المعلومات التسويقية، وحصر التسويق فيهم، وهذا يعني عملياً قائمة اشتراك طوعي تبنيها بنفسك، لا قاعدة بيانات مشتراة. ويحق للسلطة أيضاً أن تطلب معرفة مصدر كل رقم وبيانات صاحبه، والامتناع عن الإفصاح عنه غرامته من 25 ألفاً إلى 75 ألف درهم (المادة 4، البند 12). ويصعب الوفاء بالالتزامين مع قائمة مشتراة.

وقد يكون الرقم غير مدرج في السجل ومع ذلك يُمنع الاتصال به. فإذا كان صاحبه قد رفض في مكالمة سابقة، أو لم تستطع إثبات أنه وصل إليك عبر قناة الاشتراك الخاصة بك، فالاتصال به مخالفة رغم اجتيازه فحص السجل. لذا احتفظ بقائمة للرافضين إلى جانب فحص السجل، وافحص كل رقم في القائمتين.

مواعيد الاتصال وعطلة نهاية الأسبوع وعدد مرات معاودة الاتصال

فإذا اجتاز الرقم هذا الفحص، يأتي دور الساعة. فالمكالمات التسويقية مسموحة فقط بين الساعة 9:00 صباحاً و6:00 مساءً (القرار 56، المادة 5، البند 3). ولا يحدد القرار منطقة زمنية، لكن نظام المصرف المركزي ينص في صيغته لهذه القاعدة على «توقيت الدولة» (المادة 15.1). لذا فالقراءة الأسلم للجميع هي اعتماد توقيت الإمارات، أي توقيت الخليج القياسي، وهو يسبق التوقيت العالمي المنسق بأربع ساعات. ولأن الإمارات لا تطبق التوقيت الصيفي، تبقى الفترة ثابتة طوال العام.

ولا يحصر أي من النصين الاتصال في أيام العمل، ولا يستثني العطلات الرسمية، فتنطبق الفترة نفسها يومي السبت والأحد وفي العطلات أيضاً. وما زالت بعض الأدلة تذكر حصر الاتصال في عطلة نهاية الأسبوع بين 12 ظهراً و5 مساءً ومنعه في العطلات الرسمية. وكان ذلك في مسودة نظام المصرف المركزي، بحسب ما أورده مكتب التميمي ومشاركوه للمحاماة، لكنه لم يرد في المادة 15 من النص النهائي.

وطبّق هذه الفترة أينما كان مقر مركز الاتصال أو الخوادم لديك. ففريق في الهند، التي تسبق الإمارات بساعة ونصف، لا يتصل بالأرقام الإماراتية إلا بين 10:30 صباحاً و7:30 مساءً بتوقيت الهند. وضبط نظام الاتصال على المنطقة الزمنية للشخص المتصَل به، لا على توقيت الخادم، يجنّبك أخطاء التحويل من هذا النوع.

وعدد مرات الاتصال محدود كذلك. فإذا رفض الشخص المنتج أو الخدمة في المكالمة الأولى فلا يجوز معاودة الاتصال به بشأنه (المادة 5، البند 4). وإذا لم يرد أو أنهى المكالمة، فلا تكرر المحاولة أكثر من مرة واحدة يومياً ومرتين أسبوعياً (المادة 5، البند 5). وفي نظام الاتصال الذكي تتحول قواعد المواعيد والمحاولات إلى ثلاثة قيود ثابتة في إعدادات الحملة: فترة اتصال من 09:00 إلى 18:00 بتوقيت الخليج، وعدّاد يومي وأسبوعي لمحاولات كل رقم، وإيقاف نهائي بعد الرفض. وتعرض أداة قواعد الاتصال حسب الدولة هذه القيود إلى جانب أسواق أخرى.

الغرامات والإيقاف وآليات تطبيق القواعد

يمنح القرار 57 السلطات سلّماً متدرجاً من العقوبات على الشركات (المادة 3، أولاً). يبدأ بالإنذار، ثم الغرامة وفق الجدول 1، ثم إيقاف نشاط الشركة كلياً أو جزئياً مدة تتراوح بين 7 أيام و90 يوماً. وفي أعلاه إلغاء الرخصة، ويترتب عليه الشطب من السجل التجاري وقطع خدمات الاتصالات وإلغاء رقم الهاتف. والأصل أن تتدرج السلطة في العقوبة، لكن إذا كررت الشركة المخالفة نفسها خلال ستة أشهر من معاقبتها عليها، جاز للسلطة أن تنتقل مباشرة إلى العقوبة الأشد.

ولكل التزام غرامته المستقلة، وترتفع الغرامة في المخالفة الثانية والثالثة. ولا يبين القرار 57 ما إذا كانت كل مكالمة تُعد مخالفة مستقلة. لكن حتى لو احتُسبت المخالفة مرة واحدة لكل نوع، فإن حملة تتصل بأرقام مدرجة في السجل بعد السادسة مساءً ودون إبلاغ بالتسجيل ترتكب ثلاث مخالفات، تبلغ غرامتها 70 ألف درهم بأسعار المخالفة الأولى (بحسابنا: 50 ألفاً و10 آلاف و10 آلاف).

أما البنوك وشركات التأمين وغيرها من المؤسسات المرخصة من المصرف المركزي فوضعها مختلف. إذ يترك القرار 57 عقوباتها لنظام يضعه المصرف المركزي بموافقة مجلس الوزراء (المادة 3، ثالثاً). وينص نظام التسويق الهاتفي للمصرف المركزي على أن المخالفات قد تؤدي إلى إجراء رقابي أو إداري أو عقوبات مالية حسبما يراه المصرف ملائماً (المادة 20.1).

أما الفرد الذي يسوّق من رقمه الشخصي فيُغرَّم 5 آلاف درهم، مع قطع جميع الأرقام المسجلة باسمه حتى السداد. وإذا كرر المخالفة خلال 30 يوماً تصبح الغرامة 20 ألف درهم مع قطع الخدمة ثلاثة أشهر. وفي المرة الثالثة تبلغ الغرامة 50 ألف درهم مع حرمانه من جميع خدمات الاتصالات في الدولة 12 شهراً (القرار 57، الجدول 2).

وهذه العقوبات تُطبَّق فعلاً. فمنذ أغسطس 2024 وحتى يونيو 2026، حررت الهيئة 3,301 مخالفة بحق أفراد، بغرامات تقارب 19.19 مليون درهم، وقطعت 9,433 رقماً بناءً على بلاغات الجمهور. ومصدر هذه الأرقام صحيفة خليج تايمز في 5 أغسطس 2026 وصحيفة ذا ناشيونال في اليوم التالي، ولم نعثر على بيان منشور من الهيئة نفسها. ويحق للشركة أو الفرد التظلم من العقوبة خلال 15 يوماً من الإخطار بها، وعلى السلطة البت في التظلم خلال 30 يوماً، ويُعد عدم الرد خلالها رفضاً (القرار 57، المادة 6).

قواعد أشد من المصرف المركزي للبنوك وشركات التأمين

تخضع البنوك وشركات التأمين وغيرها من المؤسسات المرخصة من المصرف المركزي لمستوى ثانٍ أشد صرامة من القواعد: نظام التسويق عبر المكالمات الهاتفية الصادر عن المصرف المركزي بالتعميم رقم 3/2026 في 19 فبراير 2026. وقد دخل حيز النفاذ بنشره في الجريدة الرسمية في 31 مارس 2026 (المادة 24.1)، وأُمهلت المؤسسات 90 يوماً من ذلك التاريخ لتوفيق أوضاعها (المادة 24.2). ويمنح القرار 56 المصرف المركزي هذا الدور (المادة 9، البند 2)، وإذا تعارض النظام مع متطلبات أي سلطة رقابية أخرى فأحكامه هي التي تسود (المادة 21.1).

ونطاقه أوسع من القواعد العامة من ثلاث نواحٍ. فهو يسري على المؤسسة ومجموعتها كلها، بما في ذلك الشركات التابعة والفروع الأجنبية. ويسري أيضاً إذا أُسند الاتصال إلى طرف خارجي، ويجب على أي مزود خدمات من طرف ثالث الامتثال له بالكامل (نطاق التطبيق، والمادة 19.2). ويشمل التسويق الهاتفي فيه أي اتصال للترويج لمنتج مالي، سواء بالمكالمة أو الرسالة النصية أو صناديق الدردشة أو البريد الإلكتروني أو المواقع الإلكترونية أو وسائل التواصل الاجتماعي (المادة 1.30). وقد يشمل تعريف المسوّق عبر الهاتف أنظمة الاتصال الآلي والذكاء الاصطناعي (المادة 1.29)، فالوكيل الذكي داخل نطاق النظام بلا شك.

لذا فمزود الذكاء الاصطناعي جزء من نطاق الامتثال لدى البنك أو شركة التأمين، لا خارجه. وهذا هو السياق الذي تعمل فيه حلول الاتصال بالذكاء الاصطناعي للبنوك وجهات الإقراض: فالمؤسسة تبقى مسؤولة عن كل الالتزامات، وعلى المزود أن يثبت أنه يطبقها.

التواريخ الرئيسية