مكالمات الذكاء الاصطناعي في السعودية: قواعد نظام حماية البيانات الشخصية وهيئة الاتصالات للموافقة وأوقات الاتصال والتسجيل

جهتان تضعان قواعد مكالمات الذكاء الاصطناعي في السعودية

تنظّم السعودية المكالمات والرسائل غير المرغوب فيها منذ أكثر من عقد، والوكيل الذكي يرث هذه القواعد ولا يخضع لقواعد جديدة. فالمرجع الأول من هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية، الجهة المنظمة لقطاع الاتصالات، ووثيقتها «تنظيمات الحد من الرسائل والمكالمات الاقتحامية» في إصدارها الثالث الآن، بعد إصداري 2010 و2018. وقد اعتُمد الإصدار الحالي في 17 أكتوبر 2022 بالقرار 493/1444، وسرى بعد 90 يوماً من القرار، أي نحو 15 يناير 2023 بحسب حسابنا.

وتستند هذه التنظيمات إلى نظام الاتصالات وتقنية المعلومات، الذي يذكر حماية المستخدم والمحافظة على سرية الاتصالات ضمن أهدافه، ويعدّ إساءة استخدام خدمات الاتصالات مخالفة له (المادة 2، الفقرة 5، والمادة 26، الفقرة 5، كما تنقلهما الهيئة). وقد صدرت باسم الهيئة السابق، هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، وتُلزم المشغلين ومقدمي خدمة الرسائل والجهات التي ترسل الرسائل وتجري المكالمات.

والمرجع الثاني هو نظام حماية البيانات الشخصية، الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/19) بتاريخ 9/2/1443هـ والمعدّل بالمرسوم الملكي رقم (م/148) بتاريخ 5/9/1444هـ. وتنشره الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) مع لائحته التنفيذية. ويحكم هذا النظام رقم الهاتف الذي تتصل به، والموافقة التي لديك، والتسجيل الذي تحتفظ به. ويمتد أيضاً إلى الشركات خارج المملكة، إذ يسري على المعالجة التي تتم فيها، وعلى معالجة بيانات المقيمين فيها من أي جهة خارجها (المادة 2، الفقرة 1)، فالشركة الإماراتية أو الهندية التي تتصل بمقيمين في السعودية يشملها النظام.

قواعد الموافقة وطلب الإيقاف في المكالمات الدعائية

تحتاج المكالمات الدعائية إلى موافقة صريحة، ويقع عبء إثباتها على المتصل. إذ تُلزم الهيئة المتصل بأن يعطي الشخص خياراً حقيقياً بين القبول والرفض، وتنص على أنه لا يُعتدّ بالموافقة المضمّنة في سياسات الخصوصية وعقود الخدمة (البند 5-2-1-1). فالمربع المحدد مسبقاً أو البند المدرج في شروط الخدمة لا يكفي.

ويجب أن يكون الإيقاف بالسهولة نفسها. فللشخص أن يطلب إيقاف المكالمات في أي وقت، عبر القنوات التقليدية والإلكترونية. وعليك التوقف عن الاتصال خلال 24 ساعة من الطلب، وإرسال إشعار يؤكد ذلك (البنود 5-2-1-2 إلى 5-2-1-4). وعملياً، يعني ذلك أن يستطيع الوكيل الذكي تلقي طلب الإيقاف خلال المكالمة نفسها، وتسجيله مباشرة في قائمة استبعاد يراجعها نظام الاتصال قبل كل مكالمة.

ويضيف نظام حماية البيانات الشخصية طبقة أخرى. فلا يجوز لجهة التحكم استخدام وسائل التواصل الشخصية للشخص لإرسال مواد دعائية دون موافقته المسبقة ودون آلية واضحة للإيقاف (المادة 25). ولا تُستخدم البيانات الشخصية لأغراض تسويقية إلا إذا جُمعت من صاحبها مباشرة وبموافقته، ولا تُستخدم البيانات الحساسة لهذا الغرض أبداً (المادة 26). ولذلك لا تجتاز القوائم المشتراة أو المجمّعة من الإنترنت هذا الاختبار، لأنك لم تجمع البيانات بنفسك.

وتفصّل اللائحة التنفيذية هذه الأحكام. فيجب أن تُعطى الموافقة بحرية ودون أساليب مضللة، ولكل غرض على حدة، وأن توثَّق بطريقة تتيح التحقق منها لاحقاً (المادة 11). ويجب أن تذكر المواد الدعائية اسم المرسل، وأن يكون إيقافها مجانياً وفورياً وبسهولة الاشتراك نفسها (المادة 28). وتعفي اللائحة من الموافقة على المواد الدعائية عند وجود «تعامل سابق» مع الشخص (المادة 28، الفقرة 1)، لكن قاعدة الهيئة بشأن الموافقة الصريحة على المكالمات الدعائية لا تتضمن هذا الاستثناء. والقراءة الآمنة للمكالمات هي الحصول على موافقة صريحة في كل الأحوال.

أوقات الاتصال ورمضان والكلمات الأولى في المكالمة

يُمنع إجراء المكالمات الدعائية والتوعوية من الساعة العاشرة مساءً حتى التاسعة صباحاً كل يوم بتوقيت المملكة (UTC+3). وفي شهر رمضان تصبح فترة المنع من الواحدة صباحاً حتى الثانية عشرة ظهراً (البند 5-2-4). ولا تشمل قاعدة الأوقات المكالمات الخدمية، مثل تحديثات التوصيل أو المواعيد.

والعبرة بتوقيت المملكة، أينما كانت خوادمك أو مركز الاتصال لديك. ولا تطبّق السعودية التوقيت الصيفي، فيكفي إعداد واحد طوال العام باستثناء رمضان، الذي تتغير مواعيده مع التقويم الهجري. لذا أدخل مواعيد رمضان في نظام الاتصال كل عام بدلاً من الاعتماد على فترة ثابتة. وفي منصة Sonex مثلاً، لكل حملة اتصال صادرة فترة اتصال ومنطقة زمنية وحد للمحاولات خاص بها، فيمكن تشغيل حملة رمضان بمواعيدها الخاصة. وتعرض أداة قواعد الاتصال حسب الدولة فترة الاتصال السعودية إلى جانب أسواق أخرى.

وعندما يرد الشخص، تحدد الهيئة ما يقوله المتصل أولاً. ففي بداية أي مكالمة توعوية أو دعائية أو خدمية، يجب على المتصل الإفصاح عن سبب المكالمة، والجهة التي يمثلها، ومدى رغبة مستقبل المكالمة في استمرارها (البند 5-2-2). ويشترط البند نفسه أن تكون المكالمة من أرقام الاتصال الرسمية الموضحة في موقعك الإلكتروني أو أي قناة تواصل رسمية. لذا ينبغي أن يظهر رقم الوكيل الذكي في موقعك ضمن أرقامك الرسمية.

لا سجل وطنياً لعدم الاتصال: طلبات الإيقاف والرقم 330330 وإيقاف الأرقام

وبخلاف الإمارات التي تدير سجلاً وطنياً لعدم الاتصال، لا تنص تنظيمات الهيئة على سجل وطني من هذا النوع للمكالمات الصوتية. بل يطلب كل شخص الإيقاف من كل متصل على حدة، وتتصرف الشبكة بناءً على البلاغات. وهذا لا يعني قيوداً أقل، بل يضع العبء كله على سجلاتك أنت: فسجل الموافقات وقائمة الاستبعاد لديك هما الدليل الوحيد على أن المكالمة كانت مسموحة.

ويبلّغ الناس عن المكالمات الدعائية التي تصلهم دون موافقتهم عبر الرقم 330330، وهو قناة الحماية لدى المشغلين، أو عبر تطبيق المشغل أو موقعه الإلكتروني (الملحق 6). فإذا وردت 10 بلاغات أو أكثر من أرقام مختلفة خلال 60 يوماً، وتحقق المشغل من أن الرقم المبلَّغ عنه اتصل فعلاً بأصحاب البلاغات، يُوقف الرقم المتنقل فوراً. ثم يُمنح صاحبه 30 يوماً لتحديث بياناته والتحقق من هويته، وإلا أُلغي الرقم. وتُوقف الأرقام الثابتة والموحدة بطريقة مماثلة، وتُحجب الأرقام الدولية 90 يوماً.

وفي برامج الاتصال بالذكاء الاصطناعي، يعني ذلك أن الشكاوى قد تتحول إلى انقطاع في الخدمة. فعشرة أشخاص غير راضين قد يُخرجون رقماً من الشبكة، ومعه كل حملة تستخدمه. لذا تابع الشكاوى وطلبات الإيقاف لكل رقم، وأوقف الحملة مبكراً إذا ارتفعت. ويعرض دليل قواعد التسويق الهاتفي في الإمارات النموذج الآخر، إذ يتولى سجل مركزي فحص الأرقام وتقع الغرامات على الشركة.

تسجيل المكالمات والاحتفاظ بالبيانات الصوتية وفق نظام حماية البيانات الشخصية

تسجيل المكالمة بيانات شخصية وفق النظام، لأنه قد يحدد هوية المتحدث (المادة 1، الفقرة 4). لذا يحتاج التسجيل إلى أساس نظامي، وهو الموافقة ما لم تنطبق إحدى الحالات المستثناة في المادة 6. ومن هذه الحالات المعالجة تنفيذاً لاتفاق سابق يكون صاحب البيانات طرفاً فيه، والمصلحة المشروعة التي لا تشمل بيانات حساسة.

ويجب أيضاً إبلاغ الشخص بما يجري. فعند جمع البيانات منه مباشرة، عليك أن تخبره، قبل الجمع أو عنده، بهويتك وبغرض الجمع ومدة الاحتفاظ وكيفية ممارسة حقوقه (المادة 13 من النظام، والمادة 4 من اللائحة التنفيذية). وفي المكالمة، يعني ذلك تنبيهاً قصيراً بالتسجيل في بدايتها، وإحالة إلى سياسة الخصوصية التي يجب أن تكون متاحة قبل الجمع (المادة 12).

ونوعان من البيانات الصوتية يحتاجان إلى موافقة صريحة. فالبيانات الحيوية المستخدمة لتحديد هوية الشخص بيانات حساسة (المادة 1، الفقرة 11)، ولذا تحتاج البصمة الصوتية المستخدمة للتحقق من المتصلين إلى موافقة صريحة (المادة 11، الفقرة 2 (أ) من اللائحة). وكذلك القرار الذي يُتخذ بناءً على معالجة آلية فقط (الفقرة 2 (ج))، كأن يوافق الوكيل الذكي على طلب أو يرفضه خلال المكالمة.

ولم نجد قاعدة سعودية خاصة بتسجيل مكالمة تكون أنت طرفاً فيها. وأقرب قاعدة عامة هي نظام مكافحة الجرائم المعلوماتية، الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/17) عام 2007، إذ تعاقب مادته الثالثة على التنصت على البيانات المرسلة عبر الشبكة المعلوماتية أو التقاطها أو اعتراضها دون مسوغ نظامي صحيح، بالسجن مدة لا تزيد على سنة وغرامة لا تزيد على 500 ألف ريال، أو بإحداهما. ولم يُحسم بعد ما إذا كان ذلك يشمل جهة تسجّل مكالمتها هي. وقراءتنا أن إبلاغ المتصل في بداية المكالمة يزيل هذا السؤال، فاعتبر التزامات نظام حماية البيانات الشخصية الحد الأدنى: أبلغ المتصل، واستند إلى أساس نظامي، ولا تحتفظ بالتسجيلات إلا بقدر حاجتك إليها.

وقد تكلّف مخالفة النظام إنذاراً أو غرامة تصل إلى 5 ملايين ريال عن كل مخالفة، تُضاعف عند التكرار (المادة 36). أما الإفصاح عن البيانات الحساسة أو نشرها بقصد الإضرار أو تحقيق منفعة شخصية فجريمة عقوبتها السجن حتى سنتين أو غرامة تصل إلى 3 ملايين ريال (المادة 35). وتترك تنظيمات الهيئة التطبيق لأنظمة الهيئة نفسها (البند 6-4)، ولا تحدد مبالغ للغرامات.

الإفصاح بأن المتصل ذكاء اصطناعي: إرشادات من سدايا لا قاعدة ملزمة بعد

لا يوجد في تنظيمات الهيئة ولا في نظام حماية البيانات الشخصية نص يُلزم وكيل الذكاء الاصطناعي بأن يقول إنه ذكاء اصطناعي. فالالتزام الملزم هو الإفصاح في بداية المكالمة: السبب والجهة ومدى الرغبة في المواصلة. وتذهب سدايا، وهي أيضاً الجهة الوطنية المعنية بالذكاء الاصطناعي، إلى أبعد من ذلك في إرشاداتها. إذ تقول إرشادات الذكاء الاصطناعي التوليدي للعموم إنه ينبغي للمطورين والمستخدمين أن يوضحوا بجلاء متى يُستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي في التعامل مع الجمهور، وأن يوفروا قناة غير آلية لمن يفضّل التعامل مع إنسان (القسم 4-3، الإصدار المؤرخ في مايو 2025).

وتسير مبادئ أخلاقيات الذكاء الاصطناعي من سدايا، المؤرخة في مايو 2025 والمكتوبة لتسري على كل من يطوّر الذكاء الاصطناعي أو يستخدمه في المملكة، في الاتجاه نفسه. فقائمة التقييم الذاتي فيها تسأل عما إذا كان مستخدمو روبوت المحادثة أو أي نظام تواصل آخر يدركون أنهم يتعاملون مع طرف غير بشري. ولا تتضمن أي من الوثيقتين عقوبات، لكنهما تعبّران عما تتوقعه الهيئة.

والتضليل خطر منفصل. فاللائحة التنفيذية تمنع الحصول على الموافقة بأساليب مضللة (المادة 11، الفقرة 1 (أ))، والمتصل الذي يتظاهر بأنه إنسان لينتزع الموافقة يعرّض نفسه لهذا الطعن تحديداً. والطريق الأقل كلفة أن يقول ذلك بوضوح في الجملة الأولى، بالعربية والإنجليزية، إلى جانب السبب والجهة. ويناسب الصوت باللهجة النجدية المتصلين في الرياض ووسط المملكة، وستجد صيغاً أخرى في نماذج عبارات الإفصاح. والشركات التي تتصل أيضاً بعملاء في أوروبا ستحتاج إلى هذا الإفصاح في كل الأحوال، لأن قاعدة الشفافية في قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي تجعله التزاماً قانونياً هناك. والعبارات التالية أمثلة من صياغتنا وليست نصاً رسمياً.

• بالعربية: «السلام عليكم، معك المساعد الذكي من [اسم الشركة]، وأنا نظام ذكاء اصطناعي ولست موظفاً. أتصل بك بخصوص [سبب الاتصال]. هل تحب نكمل؟»
• بالإنجليزية: "Hello, this is the AI assistant for [Company]. I'm an automated system, not a person. I'm calling about [reason]. Would you like to continue?"
• إذا رفض الشخص أو طلب الإيقاف: أنهِ المكالمة بلطف، وسجّل طلب الإيقاف مع وقته، وامنع الرقم من المكالمات الدعائية خلال 24 ساعة.

التواريخ الرئيسية